中國民生銀行信用卡中心（以下簡稱民生信用卡）總裁陳大鵬感慨，不久前與庫叔就消費(fèi)金融行業(yè)形勢有過一次暢聊，沒想到近月來一系列相關(guān)政策陸續(xù)出臺，行業(yè)所須直面的未來生態(tài)，又變了。

　　僅2021年1月，多部委力促平臺經(jīng)濟(jì)“反壟斷”、人民銀行取消商業(yè)銀行信用卡透支利率上下限、銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于開展不良貸款轉(zhuǎn)讓試點(diǎn)工作的通知》并落地首批三家試點(diǎn)，以及人民銀行公布《征信業(yè)務(wù)管理辦法（征求意見稿）》等舉措悉數(shù)出臺，消費(fèi)金融行業(yè)亟待進(jìn)一步緊跟政策、與時俱進(jìn)。

　　2月8日，人民銀行又明確定調(diào)：《2020年第四季度中國貨幣政策執(zhí)行報告》指出，要堅(jiān)持?jǐn)U大內(nèi)需這個戰(zhàn)略基點(diǎn)，激發(fā)國內(nèi)消費(fèi)潛力，但不依靠發(fā)展消費(fèi)金融來擴(kuò)大內(nèi)需；要堅(jiān)持金融創(chuàng)新在審慎監(jiān)管的前提下進(jìn)行。

　　“行業(yè)走到了分水嶺上。”浸潤行業(yè)近20年的陳大鵬認(rèn)為，監(jiān)管正“鞭撻”著各家機(jī)構(gòu)走向更健康的發(fā)展之路，隨之而來的競爭加劇、變革加速，是前所未有的“成長煩惱”。

　　此刻，最缺的是清晰的概念認(rèn)知與頂層設(shè)計(jì)——“十四五”時期不依靠消費(fèi)金融來擴(kuò)大內(nèi)需，那么如何引導(dǎo)消費(fèi)金融行業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)？作為行業(yè)正規(guī)軍的商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)（下稱“信用卡業(yè)務(wù)”），如何做到審時度勢？尤其是疫情沖擊還將持續(xù)，信用卡業(yè)務(wù)如何既能提升內(nèi)需，又能以理性消費(fèi)觀來平衡居民個人杠桿率，營造一個科學(xué)消費(fèi)、動力升級的“國內(nèi)大循環(huán)”時代？

　　信用卡自誕生起，就為人們生活提供了諸多便利，從支付到小額信貸，從商超優(yōu)惠、特定文化傳播到信用觀念教育、社會信用體系建設(shè)，無一不在滿足人們對美好生活的向往。

　　如今，人們只要有小額信貸需求，第一時間就會想到信用卡。而這些剛性需求，只要回歸其創(chuàng)造美好生活的初心，就是我們走好“國內(nèi)大循環(huán)”之路的充要條件，舉重若輕，關(guān)乎國計(jì)民生。

　　本文為瞭望智庫原創(chuàng)文章，如需轉(zhuǎn)載請?jiān)谖那白⒚鱽碓床t望智庫（zhczyj）及作者信息，否則將嚴(yán)格追究法律責(zé)任。1

　　瞭望智庫：消費(fèi)金融行業(yè)歷經(jīng)了2020年的沖擊與重構(gòu)，最大的壓力是什么？新冠疫情沖擊疊加行業(yè)自身轉(zhuǎn)型需求，應(yīng)該怎么辦？

　　陳大鵬：2020年是消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展史上的一個分水嶺，是競爭和變革的一年。疫情沖擊了餐飲、旅游等境內(nèi)外實(shí)體消費(fèi)場景，一定程度上影響了居民消費(fèi)信心，消費(fèi)金融行業(yè)也面臨重重壓力。

　　外部，以信用卡業(yè)務(wù)為例，疫情導(dǎo)致消費(fèi)者收入水平普遍下降、還款能力降低、還款意愿減弱，一方面逾期還款相關(guān)的客戶投訴數(shù)量激增，信用卡消費(fèi)者保護(hù)的工作壓力空前；另一方面，信用卡風(fēng)險持續(xù)暴露并呈現(xiàn)新特點(diǎn)，欺詐風(fēng)險、輸入性風(fēng)險等加快向銀行系統(tǒng)傳導(dǎo)。

　　人民銀行近期也發(fā)布《合理評估居民部門債務(wù)風(fēng)險》稱，在消費(fèi)貸款快速擴(kuò)張過程中，部分金融機(jī)構(gòu)忽視了背后所蘊(yùn)含的風(fēng)險，客戶資質(zhì)下沉明顯，多頭共債和過度授信問題突出。2020年以來，部分銀行信用卡、消費(fèi)貸不良率已顯現(xiàn)上升苗頭。

　　內(nèi)部，盡管我國信用卡發(fā)卡規(guī)模持續(xù)增長，但增速明顯回落，新增拐點(diǎn)漸顯——國有大行依托網(wǎng)點(diǎn)和客群基礎(chǔ)獲取新客戶的優(yōu)勢明顯減弱；股份制銀行盡管借數(shù)字化轉(zhuǎn)型加大了線上獲客，取得了相對增長，但隨著線上流量紅利消失，信用卡市場將從流量競爭轉(zhuǎn)向運(yùn)營服務(wù)競爭的新階段。

　　從行業(yè)運(yùn)行規(guī)律來看，未來一段時期，疫情給行業(yè)帶來的違約風(fēng)險、共債風(fēng)險仍將持續(xù)釋放，風(fēng)控將持續(xù)承壓。

　　瞭望智庫：有說法認(rèn)為，消費(fèi)金融正在向商業(yè)銀行“回歸”，那么信用卡業(yè)務(wù)將面臨哪些新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)？

　　陳大鵬：新機(jī)遇存在于三方面：一是國家出臺一系列鼓勵消費(fèi)的政策，消費(fèi)型社會正在形成，社會轉(zhuǎn)型過程中蘊(yùn)含著巨大的消費(fèi)金融需求；二是金融監(jiān)管不斷加碼，從法律層面夯實(shí)了行業(yè)監(jiān)管框架，監(jiān)管統(tǒng)一性日漸增強(qiáng)，為信用卡市場發(fā)展?fàn)I造了更加公平的生態(tài)環(huán)境；三是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型大勢所趨，一場行業(yè)重塑、競爭洗牌的新革命到來。尤其是疫情改變了大眾生活方式，催生了線上經(jīng)濟(jì)新生態(tài)，而信用卡作為銀行支付融資一體化、線上線下相交融的新型數(shù)字化工具，自然成為了銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先鋒隊(duì)。

　　第二，信用卡業(yè)務(wù)自身特點(diǎn)所決定的緊貼消費(fèi)者、投訴率和逾期率相對較高等原發(fā)性問題。近年來，有關(guān)部門力促個人消費(fèi)者“去杠桿”，加之此前互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)對全社會消費(fèi)觀的誤導(dǎo)，較容易讓全社會因個別事件而對信用卡產(chǎn)生誤解，從而施以強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)處罰。

　　第三，銀行對于信用卡資金流向的管理能力仍有待提升，要進(jìn)一步防止信用卡套現(xiàn)現(xiàn)象。微觀上，套現(xiàn)會加大業(yè)務(wù)本身風(fēng)險；宏觀上，套現(xiàn)資金一旦流入房地產(chǎn)等政策限制領(lǐng)域，則會削弱宏觀管控政策的執(zhí)行效果，引發(fā)潛在的跨市場風(fēng)險。

　　最后一個挑戰(zhàn)，是盡管信用卡市場整體規(guī)模增速放緩，但競爭仍舊激烈。如何獲客、黏客、留客，突破“同質(zhì)化”重圍，是擺在各家銀行桌面的老問題。

　　瞭望智庫：從轉(zhuǎn)型難到風(fēng)險多，再到始終難覓的差異化突圍道路，信用卡業(yè)務(wù)似乎走在荊棘之路上。過去一年，一批相關(guān)監(jiān)管政策密集出臺，您認(rèn)為其中有哪些利好和利空？

　　陳大鵬：所有監(jiān)管政策，即便短期內(nèi)對行業(yè)可能產(chǎn)生一定影響，中長期都在助推行業(yè)走上可持續(xù)發(fā)展道路。

　　例如，新修訂的《最高人民法院關(guān)于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規(guī)定》就有效統(tǒng)籌推進(jìn)了常態(tài)化疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會良性健康發(fā)展，保持社會融資規(guī)模合理增長，推動綜合融資成本下降，減少了行業(yè)中劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。

　　1月，央行宣布取消信用卡利率上下限，則是開啟了信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的新紀(jì)元。此前，盡管信用卡兼具支付和信貸屬性，卻因定價限制難以充分滿足用戶需求，在與消費(fèi)金融、網(wǎng)絡(luò)小貸等類信用卡機(jī)構(gòu)的競爭中手腳被縛，往往處于被動地位。人民銀行此舉，推動行業(yè)競爭更加市場化、公平化。

　　這些政策，一改過往“一刀切”的管理方式，資質(zhì)不足的長尾用戶在享受正規(guī)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)時，能有更多低廉的信用產(chǎn)品可選擇，“高利貸”“套路貸”等風(fēng)險大幅減少。整個市場也更加風(fēng)清氣正。

　　陳大鵬：疫情暴發(fā)以來，民生信用卡在息費(fèi)減免、征信保護(hù)、費(fèi)率政策、審批制卡等方面為客戶提供幫助。對抗疫一線的工作人員，實(shí)行差異化授信審批，適當(dāng)調(diào)整額度或提供專項(xiàng)分期額度，匹配年費(fèi)優(yōu)惠及分期費(fèi)率等政策，加大信貸支持力度。

　　去年4月，我們推出了“復(fù)工能量站，刷出新生活”復(fù)工復(fù)產(chǎn)系列計(jì)劃，為大眾日常生活提供便利，助力消費(fèi)市場復(fù)蘇，并聯(lián)合生鮮電商返現(xiàn)還款、外賣滿減等，促進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)和保障居民生活。

　　從各行數(shù)據(jù)來看，在還原當(dāng)年的核銷與資產(chǎn)證券化后，2020年9家股份制銀行信用卡業(yè)務(wù)平均不良率達(dá)6.7%，而2019年只有4.7%，信用風(fēng)險加速暴露。

　　一是今年主動調(diào)整和收緊客戶準(zhǔn)入及授信政策，重點(diǎn)針對共債類客戶制定專項(xiàng)政策；

　　二是加大對正常類客戶的風(fēng)險監(jiān)測與分析，快速發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，強(qiáng)化風(fēng)險早期處置與化解；

　　四是加大貸后催收的人力與費(fèi)用投入，按照逾期階段逐級“攔堤筑壩”，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程和對標(biāo)管理模式，持續(xù)提升清收處置能力；

　　五是大力推動科技賦能，風(fēng)險管理不斷向系統(tǒng)化、平臺化發(fā)展，充分發(fā)揮集中管理優(yōu)勢，變“招式”為“拳法”，變“散打”為“合力”，充分運(yùn)用AI智能交互手段和智能機(jī)器人工具，提高業(yè)務(wù)效率、提升業(yè)務(wù)成效；

　　六是加強(qiáng)司法訴訟類手段的拓展和應(yīng)用力度，專項(xiàng)打擊惡意欠款、惡意投訴等老賴和不良客戶，凈化欠款催收環(huán)境、維護(hù)資產(chǎn)安全。

　　瞭望智庫：您提到了“老賴”。受疫情影響，客戶投訴必然增加，但監(jiān)管層對此卻有明確紅線。這一壓力如何化解？

　　陳大鵬：宏觀經(jīng)濟(jì)下行疊加居民收入下降，客戶的還款能力和還款意愿雙降，進(jìn)而導(dǎo)致信用卡協(xié)商還款投訴大幅上升，這是不可避免的。

　　去年以來，央行開始統(tǒng)計(jì)各家銀行被投訴的情況，民生銀行總體情況較好。但是，信用卡這一零售業(yè)務(wù)相對更“接地氣”，投訴量占比相對較大，亟待我們加速化解。

　　一是優(yōu)化流程、完善制度。完善投訴管理、消保應(yīng)急管理等制度，加強(qiáng)考核問責(zé)，避免違規(guī)、有責(zé)投訴；

　　二是優(yōu)化提升重點(diǎn)問題，加強(qiáng)第三方催收機(jī)構(gòu)管理、客戶信息安全管理、重點(diǎn)領(lǐng)域風(fēng)險排查、增值服務(wù)管理并規(guī)范營銷宣傳；

　　四是加強(qiáng)督導(dǎo)，交叉聯(lián)動。持續(xù)推動專業(yè)培訓(xùn)并將消保知識融入各條線常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工的消保知識水平和實(shí)踐能力；

　　五是多樣分期，緩解壓力。持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)有協(xié)商還款投訴處理流程，并為客戶提供多樣化的分期還款服務(wù)，緩解客戶還款壓力，提升客戶體驗(yàn)。

　　我們呼吁，有關(guān)部門不但要強(qiáng)化消費(fèi)者教育，也應(yīng)在非常時期重新考量針對消費(fèi)者投訴的監(jiān)管尺度。

　　瞭望智庫：危與機(jī)總是并存的。民生信用卡今年的整體戰(zhàn)略將有何調(diào)整？將打造哪些差異化優(yōu)勢？

　　陳大鵬：我們今年將著力加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，堅(jiān)持風(fēng)險引領(lǐng)市場，依托支付融入場景，識別并發(fā)展客戶，全面提升客戶體驗(yàn)，力爭成為民生銀行零售客戶規(guī)模增長及綜合價值提升的基石與引擎。

　　一個側(cè)重點(diǎn)，是提升客戶活躍度，優(yōu)化客戶評價體系，營銷重心向低風(fēng)險、中收益的生活消費(fèi)類客戶轉(zhuǎn)移，通過標(biāo)簽運(yùn)用來實(shí)現(xiàn)差異化任務(wù)和獎勵。同時，緊密聯(lián)系生活場景，加大與主流支付渠道的合作，回歸支付本源，搶占支付卡首位。并且，重塑招牌活動，以品牌口碑帶動用卡活躍。打造標(biāo)準(zhǔn)化的營銷陣營，實(shí)現(xiàn)對客戶的全生命周期管理。

　　與同業(yè)相比，我們的優(yōu)勢在于對文化品類持續(xù)深耕，以客戶價值體系、錢包位置模型、客戶標(biāo)簽系統(tǒng)等數(shù)據(jù)模型為精細(xì)化經(jīng)營提供支撐。另一優(yōu)勢，是特惠業(yè)務(wù)場景主要依托自拓模式，絕大部分是自有商戶體系，商戶合作與活動開展具備延續(xù)性。

　　瞭望智庫：您反復(fù)提到數(shù)字化。信用卡業(yè)務(wù)是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“第一公里”。除去引入第三方合作商外，還有哪些自身能力建設(shè)？對于聯(lián)合建模有何安排？

　　例如，我們一直非常看重與第三方大數(shù)據(jù)商的合作。當(dāng)前，大數(shù)據(jù)對商業(yè)銀行非常重要，精確、高密度的金融數(shù)據(jù)已經(jīng)成為銀行最基礎(chǔ)、最核心的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，價值挖掘潛力巨大。今年也期待在征信行業(yè)的監(jiān)管新規(guī)之下，與第三方進(jìn)一步深化合作，強(qiáng)化風(fēng)控能力。

　　我們的自身建設(shè)主要集中在三個方面：一是按照場景建設(shè)要求，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模塊和通用組件，提升快速復(fù)制和靈活研發(fā)能力，以交付流水線建設(shè)和云化平臺建設(shè)，提升科技服務(wù)能力；二是增強(qiáng)全民生活A(yù)PP、微信銀行服務(wù)力度，豐富網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行服務(wù)功能，打造四位一體的對外服務(wù)體系。目前，民生銀行99%的信用卡業(yè)務(wù)均可零接觸完成；三是逐步提升人臉、語音、語義、聲紋等智能識別技術(shù)的辨識率，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，培育、穩(wěn)固客戶服務(wù)行為新常態(tài)。

　　在聯(lián)合建模方面，我們有一支包含數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺建設(shè)、模型算法研發(fā)、數(shù)據(jù)治理等方向的近80人專業(yè)團(tuán)隊(duì)。

　　為了互鑒互學(xué)，2019年民生信用卡與華為公司成立大數(shù)據(jù)聯(lián)創(chuàng)實(shí)驗(yàn)室，2020年聯(lián)合西安交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)空間安全學(xué)院成立金融科技安全聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，下一步計(jì)劃與科大訊飛公司成立聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，圍繞數(shù)字化營銷、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容開展聯(lián)合創(chuàng)新，打造行業(yè)的金融科技聯(lián)創(chuàng)標(biāo)桿。

　　原標(biāo)題：《消費(fèi)金融大變局的破與立：專訪中國民生銀行信用卡中心總裁陳大鵬》